Multichannel Customer Journey: Touchpoints statt Kanäle


Forrester machte bereits im Jahr 2011 deutlich, was auch heute noch in vielen so genannten Multichannel-Projekten falsch läuft: Wir nennen es „Kanaldenke“, d.h. nicht die Kunden stehen im Mittelpunkt allen Denkens und Handelns, sondern das Unternehmen mit seinen Kanälen. Die „Kanaldenke“ resultiert aus einer reinen Innensicht, welche die Kunden lediglich als Instrument sieht, um über die verschiedenen Kanäle die von der Unternehmensspitze festgesetzten Umsatzziele zu erreichen.  Um sich in die Kunden besser hineinversetzen zu können, hat sich das Touchpoint-Konzept bewährt, das alle im Verlauf der Kundenbeziehung auftretenden Interaktionspunkte zur Grundlage von kundenfokussierten Business-Entscheidungen macht. Folgende Grafik stellt das Prinzip dar:

 

Beispiel für ein essenzielles Kundenfokus-Konzept: Touchpoint-Analyse

Beispiel für ein essenzielles Kundenfokus-Konzept: Touchpoint-Analyse

 

Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • In welcher Weise beschäftigt sich unser Unternehmen mit den Kunden?
  • Wie werden Kundenbedürfnisse erkannt?
  • Ist die Kundenbeziehung erzwungen oder freiwillig?
  • Wissen wir, was unsere Kunden über uns denken?
  • Kennen wir das Verhalten unserer Kunden an den einzelnen Interaktionspunkten?

 

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